Les webinaires sont considérés comme une initiative marketing, non ? Alors, comment sont-ils liés à l'expérience client ? Beaucoup de gens s'ennuient et quittent de tels événements, tandis que d'autres s'énervent lorsque l'orateur essaie constamment de vendre un produit.
Pourtant, de nombreux spécialistes utilisent l'expérience client des webinaires comme un tremplin pour les ventes, et ils le font avec succès, les clients satisfaits revenant à de nombreuses reprises.
Quel est le secret ? L'utilisation de webinaires à des fins de marketing est-elle le seul objectif ? Comment utiliser cet outil à bon escient pour renforcer la confiance et améliorer l'expérience client ?
Nous répondrons à toutes ces questions dans l'article ci-dessous.
Qu'est-ce qui caractérise une expérience client exceptionnelle ?
Tout d'abord, qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client est l'expérience globale de vos clients qui interagissent avec votre marque. Chaque interaction compte lorsqu'une personne se fait une première impression de l'entreprise, qu'il s'agisse de la première visite sur votre site Web, du temps de chargement, etc., des conversations avec l'équipe d'assistance ou de la rapidité avec laquelle vous parvenez à livrer le produit.
Le fait que l'acheteur ait eu une bonne expérience détermine s'il reviendra ou non.
Pourquoi est-il important de fidéliser les clients en leur offrant une expérience exceptionnelle ? Parce que les personnes qui ont déjà acheté chez vous constituent la meilleure source de revenus potentiels à l'avenir. Une petite augmentation de 5 % de la rétention peut générer 25 à 95 % de bénéfices supplémentaires.
En outre, 50 % des acheteurs affirment que l'expérience client est plus importante pour eux aujourd'hui.
Chaque année, les gens attendent avec impatience de meilleures conditions d'achat. De nos jours, un bon CX inclut :
-
Un marketing honnête permet de créer des attentes réalistes
-
Des opportunités de libre-service faciles d'accès
-
Une équipe d'assistance en direct, de préférence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui aide à résoudre les problèmes liés à la marque
-
Informations accessibles concernant les problèmes les plus courants
-
La conception intuitive du site Web et des produits, etc.
Une expérience client parfaite permet à l'acheteur d'atteindre très facilement son objectif d'utiliser votre produit ou de bénéficier de votre service.
Et il est intéressant de noter que les webinaires peuvent devenir une partie utile de l'expérience client.
Assurez-vous que les bonnes personnes trouvent votre webinaire en ligne
-
Effectuez une recherche de mots clés appropriée. Définissez les mots clés que votre public cible utilise pour trouver votre entreprise et des entreprises similaires. Après les avoir analysés, leur intention et la concurrence, vous trouverez les mots clés les plus prometteurs. Ensuite, utilisez-les pour optimiser vos pages de destination, vos scripts de webinaires, etc.
-
Optimisez les pages de destination. Les pages de destination sont essentielles dans l'entonnoir de vente des webinaires, car elles constituent le principal point d'entrée pour convertir les prospects en inscrits. Créez du contenu personnalisé, ajoutez des titres attrayants et des appels à l'action clairs.
-
Utiliser le profil d'entreprise Google. Si vous exploitez une entreprise qui dessert des clients dans un lieu spécifique ou dans une zone de service définie, votre profil professionnel peut aider les gens à vous découvrir et à découvrir votre webinaire plus facilement. Utilisez les outils de référencement local pour interagir avec des clients potentiels et maintenir leur intérêt en utilisant des publications automatisées sur votre profil d'entreprise Google.
-
Intégrez votre webinaire à la demande. Après votre webinaire en direct, créez une page d'accueil pour la version à la demande. Incluez la vidéo du webinaire, un résumé et une transcription. Cela vous permettra d'optimiser le contenu pour les mots clés.
-
Créez du contenu de qualité pour dynamiser votre webinaire. Pour ce faire, vous pouvez créer des articles de blog informatifs sur le sujet du webinaire, partager des vidéos d'accroche sur les réseaux sociaux de votre choix et organiser des sessions de questions-réponses en direct pour susciter l'intérêt.
Pourquoi utiliser les webinaires pour améliorer l'expérience client ?
L'utilisation de webinaires pour améliorer l'expérience client est logique, car un webinaire ne fait pas simplement partie d'un entonnoir de vente où vous fournissez des informations utiles et passez le reste de la vidéo à vendre vos produits et services. Toutes sortes d'ateliers en ligne, de cours en direct et de formations virtuelles peuvent également être considérés comme des webinaires - des séminaires en ligne.
L'utilité des webinaires pour les entreprises est plus claire maintenant, n'est-ce pas ?
Alors, pourquoi les utiliser ?
Facile. Informer vos clients sur les manières judicieuses et productives d'utiliser vos produits et services. Une telle approche permettra de :
-
Améliorer la satisfaction de vos clients
-
Augmenter la rétention
-
Instaurer la confiance
-
Accroître la fidélité des clients.
Des supports pédagogiques et des conseils pratiques peuvent faire partie intégrante de votre image de marque et accroître la notoriété de la marque et la confiance dans l'entreprise à long terme.
Utiliser judicieusement les webinaires pour améliorer l'expérience client des entreprises
Il ne suffit pas d'utiliser la technique du webinaire sur l'expérience client. Vous devez le faire avec sagesse pour obtenir les résultats que vous souhaitez. C'est pourquoi j'ai compilé une liste de recommandations pratiques pour vous :
Répondez aux questions
De nombreuses personnes assistent à des webinaires non seulement pour obtenir des informations utiles sur les produits, mais aussi pour obtenir des réponses à leurs questions. C'est pourquoi de nombreux événements Web comportent une partie spéciale de questions-réponses. (Vous pouvez répondre à certaines questions sur le Web si cela vous convient.)
Répondre à plusieurs questions vous aidera à établir un climat de confiance et à montrer aux gens que vous vous souciez réellement de vous. Qui n'aime pas une entreprise qui se soucie de vous ?
Vous pouvez également demander aux clients de laisser quelques questions à l'avance et d'ajuster le déroulement du webinaire et les sujets abordés en conséquence.
Faites la promotion de vos webinaires et rendez-les accessibles
Nous avons déjà parlé d'accessibilité, mais il existe d'autres moyens de promouvoir les webinaires que nous souhaitons mentionner. En plus d'enregistrer des vidéos et de les rendre téléchargeables, vous pouvez rédiger des transcriptions, des articles de blog contenant des citations des webinaires, proposer du matériel téléchargeable, des présentations, etc.
Il ne suffit pas de rendre vos webinaires accessibles. Assurez-vous de les promouvoir. Écrivez à leur sujet dans des bulletins d'information, mentionnez-les sur les réseaux sociaux et utilisez d'autres canaux de distribution pour vous assurer que les connaissances que vous fournissez sont diffusées.
Consultez vos équipes
Communiquez régulièrement, à l’aide de sondages ou enquêtes, avec vos équipes des réseaux sociaux, de l'assistance et des ventes pour découvrir les sujets qu'elles abordent le plus souvent avec les clients. Quelles sont les questions que les gens se posent à propos de votre entreprise, de vos produits, etc. ? Quelles sont leurs préoccupations ? Quelles sont les lacunes en matière de contenu ?
Peut-être qu'ils sont intéressés par une nouvelle gamme et veulent savoir s'il y en aura une. Peut-être souhaitent-ils davantage de cas clients pour savoir si le produit ou le service est suffisamment bon. Peut-être ne savent-ils pas comment tirer le meilleur parti de votre produit.
La plupart du temps, les clients potentiels et existants informent clairement vos représentants des connaissances qui leur font défaut. Organisez un webinaire de questions-réponses ou un webinaire sur les sujets en question, et vous constaterez une augmentation de la satisfaction des clients grâce à une meilleure expérience client.
Invitez des experts
Il peut s'agir d'un expert interne ou externe, ou des deux. Permettre à un intervenant interne de fournir des informations utiles, de répondre à des questions et de parler de vos produits aux gens renforcera la confiance et permettra aux gens de savoir comment fonctionne l'entreprise de l'intérieur.
L'implication d'un spécialiste externe vous permettra d'avoir une vision nouvelle des produits ou du sujet qui vous intéresse et de renforcer la confiance entre vous et les clients, car les clients verront que quelqu'un de l'extérieur parle de vous (cette discussion doit être pour le bien de l'entreprise, bien entendu).
EN PLUS ! Les personnes qui suivent l'expert participeront également à votre webinaire, ce qui signifie un nouveau public et, potentiellement, de nouveaux clients qui apprécieront leur séjour et reviendront.
Un conseil : invitez des spécialistes chevronnés auxquels vos clients n'ont généralement pas accès.
Organisez des webinaires pour chaque étape du parcours client
Il y a tellement de types que vous pouvez faire :
-
Webinaire sur le leadership éclairé : montrez que vous êtes le leader du créneau et vous constaterez une augmentation des ventes et de la confiance.
-
Pour les prospects, encouragez-les à acheter en les informant des caractéristiques du produit ou du service. Cela fait littéralement partie d'une bonne expérience client. (Les ateliers et les études de cas s'appliquent ici.)
-
Site de démonstration de produits : 67 % des acheteurs effectuent des recherches numériques sur les produits avant de contacter le service commercial. Aidez-les dans cette recherche en organisant un excellent webinaire de démonstration de produits. Encore une fois, l'éducation fait partie d'une expérience client réussie.
-
Webinaire d'intégration des clients : le type de webinaire le plus important pour les nouveaux clients. Lors d'un tel webinaire, vous avez la possibilité d'enrichir leur expérience ou de la ruiner pour eux.
-
Webinaire sur les nouveaux produits : pour que tout le monde soit au courant de vos nouveaux produits ou fonctionnalités, un webinaire judicieux et intéressant est une bonne idée. Une telle approche est excellente pour la fidélisation de la clientèle.
-
Webinaire à la demande : rendre les webinaires accessibles (enregistrés et prêts à être visionnés à tout moment) garantit que la plupart des prospects et/ou des clients les regarderont.
Tous ces éléments améliorent l'expérience client d'une manière ou d'une autre et favorisent la fidélisation des clients.
Pour conclure
L'expérience client des webinaires devrait définitivement devenir une réalité. Avec un large éventail de types et de sujets, le contenu vidéo éducatif facile à comprendre devrait faire partie de votre stratégie marketing et de votre expérience client.
